Pour protéger les particuliers contre tout démarchage téléphonique abusif visant à vendre un contrat d’assurance, la législation a récemment évolué. Désormais, les distributeurs d’assurance (compagnies, mutuelles, courtiers ou comparateurs) doivent respecter les règles édictées par l’article L112-2-2 du Code des assurances.
A chaque étape du démarchage téléphonique, l’assureur doit notamment contrôler que la personne contactée accepte de poursuivre la conversation et a reçu les documents et informations légalement obligatoires.
À noter que ces règles concernent uniquement les particuliers ne disposant d’aucun contrat avec le distributeur d’assurance. Elles ne s’appliquent pas aux professionnels pour les contrats entrant dans le cadre de leur activité. Elles ne s’appliquent également pas si la personne contactée a sollicité l’appel ou consenti à être appelée en engageant « de manière claire, libre et sans équivoque une démarche expresse en ce sens. »
Les règles à respecter lors du premier appel téléphonique
Recueillir au préalable l’accord de la personne pour poursuivre la communication
L’assureur doit recueillir, au début de la conversation, l’accord de la personne à la poursuite de la communication. Sans accord explicite (c’est à dire : qui ne peut laisser de doute) de la personne contactée, l’assureur doit mettre fin à l’appel sans délai.
Ne pas insister !
Durant la conversation, si la personne contactée manifeste « une absence d’intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition commerciale », l’assureur doit mettre fin à la conversation et s’abstenir de la recontacter.
Ne pas rappeler après un refus
Si la personne appelée refuse de poursuivre la conversation ou décline la proposition commerciale, l’assureur doit s’abstenir de la contacter à nouveau.
Contrôler la possibilité de résiliation d’un contrat existant équivalent
Si la personne appelée dispose déjà d’un même contrat dans une autre société d’assurance : l’assureur doit vérifier que ce contrat est résiliable concomitamment à la prise d’effet du contrat proposé (notamment par le biais de la résiliation loi Hamon).
Les règles à respecter avant la souscription du contrat
Envoyer les documents légaux pré-contrat obligatoires et s’assurer de leur bonne réception
Avant la conclusion à distance du contrat, l’assureur doit envoyer et contrôler la bonne réception par la personne de tous les documents et informations exigés par la loi avant la souscription d’un contrat d’assurance : exemplaire du projet de contrat et pièces annexes, conditions générales, informations détaillées sur le distributeur d’assurance, document d’information sur le produit…
Respecter un délai de 24 heures entre la réception des documents et un nouveau contact téléphonique
L’assureur doit respecter un délai minimal de 24 heures entre la réception, par le souscripteur éventuel, des documents et informations pré-contrat obligatoires et tout nouveau contact par téléphone fixé après accord exprès du souscripteur éventuel.
La signature du souscripteur est obligatoire
Seule la signature, manuscrite ou électronique, engage la souscripteur en tant que contractant. Cette signature ne peut être orale et ne peut donc intervenir au cours d’un appel téléphonique. La signature doit avoir lieu au plus tôt 24 heures après la réception des documents et informations pré-contrat (soit au minimum 48 heures après le premier appel téléphonique).
Dans tous les cas, l’assureur ne peut signer un contrat pour le compte de la personne contactée !
Les informations à transmettre par l’assureur après la signature du contrat
Une fois le contrat signé, l’assureur doit informer sans délai le souscripteur, par écrit ou sur tout autre support durable :
- de la confirmation de son engagement ;
- des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat ;
- d’un éventuel droit de rétractation (et comment l’effectuer, avec notamment l’adresse d’envoi) ;
- de la procédure pour exercer une réclamation au sujet du contrat (avec les coordonnées du service à contacter).
Toutes les communications doivent être enregistrées
Afin que l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution et la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes puissent contrôler que toutes les étapes ci-dessus ont été respectées, le distributeur d’assurance doit enregistrer, conserver et garantir la traçabilité de l’intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d’assurance, pendant une période de deux années.
Bien sûr, ces enregistrements doivent respecter la législation en vigueur.
Que risque l’assureur en cas de non-respect de ces règles ?
En cas de non-respect d’une seule de ces règles, l’assureur encourt une contravention de cinquième classe. La somme à payer peut aller jusqu’à 1 500 € pour chaque manquement. De manière plus générale, toute action judiciaire initiée par le souscripteur abusé lors d’un démarchage téléphonique pourra désormais s’appuyer sur cette nouvelle législation applicable dès le 1er avril 2022.
